trabajo final.

Informe final.

Maite Rubio.

Licenciatura: Administración de empresas turísticas.

Tarea: Integración y redacción del informe final.

28/05/2019.

Indice.  

Introducción.

1.Metodología de la investigación.

2.Resultados obtenidos.

3.Conclusiones y recomendaciones.

4. Bibliografía.

Sam´’s Club es una empresa de venta al mayoreo y medio mayoreo, creada en 1983

en Estados Unidos, esta es una empresa a nivel mundial, estando en todos los países del mundo excepto en Alemania, cuenta con un mercadeo march 2.0,

Actualmente está en 32 estados de la República Mexicana, dicha empresa es perteneciente a la cadena de Walmart México y Centroamérica, fundada por Sams Walton.

Principalmente basada en el servicio al cliente, manejando reglas de oro escritas por el mismo fundador de Sam´s Club.

Es una empresa conocida por las ventas en mayoreo, o en empaques grandes por familias grandes, micronegocios o empresas,

.

Metodología de la investigación.

1. Encuesta a clientes y personal de 1 de las tiendas.
2. Entrevista a la Gerente de la tienda.
3. Checador de precios, promociones, comparativa de precios y tamaños con otras empresas del mismo ramo.
4. Encuesta de calidad, servicio al cliente.

Primero que nada Sam,s Club es un empresa, en la que el servicio al cliente es lo mas importa para ellos, respetando los precios establecidos, creando ofertas para ayudar en la economía de las personas, buscando artículos de temporada que pueden servir a las personas de acuerdo a su zona, lo más importante los artículos en perecederos son frescos, cuentas con una garantía del 200 por ciento, si en perecederos el artículo no es lo que esperabas, cuenta con garantías extendidas en línea blanca y electrónica.hasta por cinco años, con una membresía que te da el acceso exclusivo a la tienda y a artículos de su propia marca, artículos de calidad a un precio super bajo, tarjeta de crédito donde te devuelven el 3 por ciento del porcentaje gastado.

Bitácora de Información.

Visite 5 diferentes tiendas, en las que realice compras, note que los precios no cambian, son los mismos y se respetan, me ofrecieron un servicio a domicilio gratis por comprar un colchón, también me comentaron que cuentan con Pick up, servicio del cual pude hacer uso, ya que es un pedido en línea y solamente pasas a recoger tus artículos a la tienda que tu quieras, tiempo de tardanza 5 minutos aproximadamente,

Otro dia cuando fui a entrevistar a las personas, lo hice en el área de Sam’s café, es un área donde puedes comer y está en la parte exterior de la tienda, me di cuenta que el servicio es muy rápido y puedes encontrar una variedad de comida y bebidas que no tardan más 5 minutos en ser entregadas, a pesar de las personas en la tienda.

Cuando entreviste a la Gerente me di cuenta que la hacen una junta de 10 minutos, o así le llaman, en donde comunican a todos sus asociados acerca de las ventas de dia, nuevas promociones, eventos por venir y reconocen el trabajo de todos, cosa que motiva a todos los asociados, como ahí le llaman.

Entrevista.

La entrevista realizada se hizo en dos parte, una a la gente que hay trabajo y otra a las que compra, y finalmente a la gerente de tienda.

Esto fue basado en el servicio al cliente que fue mi área de enfoque, ya que yo queria saber cual era el mayor beneficio del mismo, y entendí que el servicio al cliente, genera clientes satisfechos, mismo que regresan y compran, mismo se efecto se reflejado en dinero, en un mayor número de ventas.

Bibliografía.

• Wikimedia Commons Sam's Club.
• Sitio web de Walmart México

Estadistica.

Encuesta.

Análisis de datos recabados.

Esta actividad me gusto mucho, aunque me costo un poco de trabajo.

Entrevista.

Nombre:Maite Hernandez
Monitora: Rocio Islas.
Grupo: PROPE_1902-DCA-006

Entrevista a:  Karla Morales Gerente general de dicha tienda de auto servicio.

Buenos día, mi nombre es Maite Hernandez y me gustaría hacerte una entrevista como parte de mi tarea, esta entrevista es para saber mas de tu administración en esta sucursal y como llevas acabo tus servicio al cliente.

1-¿ Cual es tu nombre  y a que te dedicas?
R= Karla Morales, soy gerente de tienda y llevo mas de 19 años en esta empresa.

2-¿A que se dedica esta compañía, me podrías hablar un poco de ella?
R= Somos una empresa de autoservico de venta al mayoreo y medio mayoreo, enfocados al 100 x 2 al servicio cliente, ya que es lo mas importante para nosotros?

3-¿Qué es el servicio cliente?
R= El servicio al cliente es la base de la compañía, nosotros estamos aquí por los clientes, este negocio fue diseñado para cubrir las necesidades de las familias de México y el mundo, nos gusta darle a cliente lo que pide, siempre con las mejores calidades y precio en nuestros productos.

4-¿En que consiste el servicio al cliente?
R= Consiste en darle al cliente productos de muy buena calidad a precios muy bajos, ayudarlos a que tengan grandes ahorros en su economía, que su experiencia de compra sea muy buena, desde el inicio les da la bienvenida una embajadora que les da un folleto con todos los articulo que tenemos en descuento, con tomos con servicios como delivery, pick up, drive drow, call center, televentas y mas.
Para poder comprar necesitas tener una membresia, esta mebresia tiene un valor minimo, de 550 misma inversión se recupera con una cuponera que les damos a nuestros socios de valor de 500, 700 hasta 1000 pesos.
Otra forma de servicio al socio es el de garantías extendidas que aquí vendemos para 3 y 5 años mas.

5-¿Que nos recomendarías hacer para tener un buen servicio al socio o cliente?
R= Tener un buen ambiente laboral es indispensables, si a la gente le gusta su trabajo le va a gustar servir y cumplir con las reglas que la compañía da, así como innovar todo el tiempo.

Muchas gracias por la entrevista Karlita, fue muy corta pero de mucha ayuda para nosotros.
 ¿Algo que quieras añadir?
R= Ama tu trabajo o cualquier cosa que hagas y eso te llevara al éxito.

Bitácora, ejercicio 1 sesión 6.

Sesión 6. Actividad 1.

Bitácora de investigación.

Lugar: Tienda de auto servicio en la ciudad de México.

Fecha: 13, 14 y 15 de mayo del 2019.

DIA.	ACTIVIDAD	OBSERVACIONES
13/05	La tienda se abre a las 7:00 am de la mañana.	Al entrar la tienda está totalmente limpia, solo en algunos pasillos podemos encontrar, empleados acomodando algunas tarimas, solo hay abierta 1 caja, y en el área de perecederos están llenado la vitrina, aun no hay pollos rostizados y en la sección de pastelería esta todavía vacío, el personal está limpiando todos los pasillos y hay 2 ó 3 clientes nada más, puedo observar que el gerente o encargado está muy pendiente de los detalles supervisado todo, y en la puerta esta una mujer dándole la bienvenida a las personas que entran.
	9:00 am de la mañana el área de restaurant es abierta.	Ya hay servicio, pedio un chocolate caliente y me lo sirvieron sin problema, pude observar que los alimentos los tienen listos y preparados en el refrigerador para calentar y servir.
	10:00 am de la mañana.	Hay mas cajas abiertas, hay filas de entre 4 y 5 personas, veo personal apoyando a los clientes en cuanto a sus pedidos, y también un montacarguista en piso de venta dispuesto a bajar las tarimas necesarias para darle a l cliente el articulo requerido, la vitrina de pollos rostizados esta llena, aproximadamente hay 20 pollos en ella, también podemos encontrar que la vitrina de pasteles esta mas llena, y hay bastantes mostradoras en los pasillos ofreciendo a los cliente que pasan muestras de los artículos que están vendiendo, asi como de los descuentos que tienen.
	13:00 pm entro a hacer unas compras, fui a cotizar algunos precios de artículos que necesitaba comprar para mi casa.	Al regresar observe que los precios que manejan en esta tienda son mucho mas bajos, solo que son compras al mayoreo o en empaques grandes, al revisar las caducidades son muy prolongadas, por lo que el comprar los artículos de mayoreo no me resulto problema alguno, al final para poder comprar en esta tienda tienes que tener una membresía, cunado la compras te dan una cuponera, misma que te hace ahorra unos 500 pesos, en total la membresía me salió gratis.
	14:50 pm en la salida.	En la salida te revisan el ticket y los artículos cosa que vi incómoda para mí, por lo cual le pregunte a la señorita de seguridad, y ella me explico que el motivo de esto es en caso de que me cobren un artículo de más, me pueden hacer la devolución en el momento, y resulto que si tuve un error de caja como ella le llama, un cobro doble de un costal de croquetas con valor de 700 pesos, mismos me que devolvieron en servicios al cliente.
14/05	19:00 pm Preguntando a clientes de la tienda, que tal le parece el servicio al socio.	Al preguntarle a las personas en total 8, me comentan unos 6 que el servicio es bueno, pero muchas veces cuando solicitan algo no les dan una solución pronta, y las otras 2 me dijeron que es malísimo, pero que los artículos están a muy buen precio por eso siguen asistiendo.
15/05	12:00 pm hablando con los trabajadores.	Fui de nuevo de compras y solicite ayuda para un artículo de electrónica que vi en descuento, cuando estaba con la persona que me ayudaba, le pedí que me diera más referencia sobre que es el servicio al cliente y en ese lapso el me explico, que los precios bajos son parte de ese servicio, el atender a las personas, el tener cajas disponibles, el checador de mercancía a la salida entre otras cosas.
	Quienes compran los artículos.	En este tipo de tienda, compran personas que tienen negocios, familias grandes, o que venden de manera individual artículos, ya sea tienda restaurantes, o personas que buscan un ahorro en su economía, por los descuentos que se manejan en esta tienda y los precios a mayoreo que benefician a todos.
	10:00 pm-	Hora de cierre de la tienda, como parte del servicio al cliente hay personal nocturno con el único fin de dejar la tienda lista para abrir puntual a las 7:00 am y los artículos estén en el lugar establecidos.

DIAGNOSTICO: Finalmente puedo decir que es una empresa con áreas de oportunidad, pero muy enfocada con el servicio al cliente, que sus áreas de oportunidad se compensan con los buenos servicios ofrecidos durante tu compra, ya que también cuentan con pedido pick up, servicio a domicilio entre otras cosas.

Análisis y abstracción de la información.

TEMA.	TIPO DE INFORMACION.	BUSCADOR.	IDEA PRINCIPAL.	CITA APA.
Contabilidad.	Revista.	Scielo.	La reforma financiera de 1946 y el sector industrial en Argentina durante el peronismo (1946-1955)	Lionel A. Barbagallo1  *   http://orcid.org/0000-0003-1731-2900 1Universidad de Buenos Aires, Facultad de Ciencias Económicas, área de Estudios sobre la Industria Argentina y Latinoamericana, Buenos Aires, Argentina
Administración de recurso.	Revista.	Scielo.	Diversidad del consejo de administración y la estructura de capital.	versión impresa  ISSN 0034-7590 versión en línea  ISSN 2178-938X Edelcio Koitiro Nisiyama Rev. adm. negocios corporativos. vol.58 no.6 São Paulo Nov./Dec. 2018
Contabilidad en los negocios.	Revista.	Redalyc.	Contabilidad y negocios.	Márquez Farfán, Yorllelina Historia de la Contabilidad Pública en el Perú Contabilidad y Negocios, vol. 1, núm. 1, julio, 2006, pp. 32-35 Departamento Académico de Ciencias Administrativas Lima, Perú
Contabilidad pública y administración financiera.	Revista.	Redalyc.	Contabilidad pública versus administración financiera gubernamental. un intento de conciliación.	Las Heras, José María CONTABILIDAD PÚBLICA VERSUS ADMINISTRACION FINANCIERA GUBERNAMENTAL. UN INTENTO DE CONCILIACIÓN Documentos y Aportes en Administración Pública y Gestión Estatal, vol. 6, núm. 7, 2006, pp. 93-118 Universidad Nacional del Litoral Santa Fe, Argentina